"디자인 공감에서 시작된다."
토스의 디자인 총괄(CDO) 정희연 님께서
최근 EO라는 유튜브 채널에 나와 하신 말씀입니다.
숫자를 다루는 일을 하면 공감 능력이 떨어진다.
금융 서비스가 딱 그렇다고 볼 수 있습니다.
얼마나 보내야 하는지, 남았는지 알려주긴 하지만
그걸 쓰는 사람들 마음은 지금까지 들여다보지 않았죠.
그래서 오랫동안 금융 앱은 '불편해도 참는 서비스' 였고
많은 사람들과 기업들도 왜 불편한지조차 제대로 몰랐습니다.
토스는 이런 차가운 금융 업계의 현실을 보고
사용자 감정을 공감하고 사용하기 편한 디자인에 집중.
그렇게 월간 사용자 수 1,910만 명을 달성할 수 있었습니다.
이 내용은 금융 업종만 해당되는 이야기가 아닙니다.
고객 정보를 받는 모든 DB 업종 홈페이지에
똑같이 적용되는 이야기입니다.
상담 신청, 개인정보 입력, 클릭 한 번.
그 짧은 순간에도 신뢰는 감정에서 출발합니다.
고객이 문의를 남기려는 순간,
"이 회사, 진짜 나를 도와주려는구나!"
라는 인상을 남길 수 있어야 합니다.
왜냐하면 고객은
가격이 아니라 신뢰감으로 문의 버튼을 누르니까요.
안녕하세요 3개월 안에 매출 안 오르면 환불해 드리는
DB 전문 마케팅 대행사, 마케팅레버리지입니다.
하루에도 2~3번씩,
마케팅 상담을 받으러 오신 대표님들에게
위 내용을 말씀드리면 이런 질문을 주시곤 합니다.
"DB 업종 홈페이지 디자인, 감정이 중요한 건 알겠어요.
근데 토스처럼 돈이 많지도 않은데 어떻게 해요.."
맞습니다.
저희가 토스도 아니고 디자이너 채용,
DB 업종 홈페이지 디자인에 수백씩 쓸 여유도 없죠.
하지만, 이런 감정을 느끼게 만드는 것이
꼭 화려한 디자인, 멋진 브랜드 이미지, 다양한 기능이 필요한 걸까요?
감정을 주는 홈페이지라고 해서
반드시 거창하고 비쌀 필요 전혀 없습니다.
오늘은 토스 디자인 총괄(CDO) 정희연 님의 내용과
실제 마케팅레버리지가 홈페이지를 제작할 때
자주 쓰는 3가지 기법을 소개해 드리겠습니다.
이 3가지만 적용하셔도 문의 수가 달라진 것을
눈으로 체감하실 수 있을 것이라 확신합니다.
1. 공감형 카피라이팅
단어 하나만 바꿔도 고객은 느낍니다.
"상담부터 소송까지 함께 진행합니다."
"월 매출 6,000만 원 프랜차이즈! 지금 시작하세요!"
어디서 많이 본 문구죠? ㅎㅎ
91% DB 업종 홈페이지 카피라이팅이 이런 식입니다.
물론 이런 문장이 나쁘다는 건 아닙니다.
홈페이지에서 신뢰를 충분히 주고 있다면요.
하지만 현실은 어떤가요?
"이 사이트.. 진짜 안전한가..?"
"내 번호 뺏기고 광고 전화 오는 거 아니야..?"
고객 입장에서 처음 보는 홈페이지는
의심부터 드는 게 당연합니다.
우리를 전혀 모르는 상태니까요.
브랜드 모르고, 후기도 없고, 누가 운영하는지 모르면
그저 잘 만든 템플릿 느낌만 나는 사이트로 보일 수 있습니다.
이럴 때, 아무리 기능을 잘 갖추고 있어도
고객 마음속 의심은 사라지지 않습니다.
그래서 필요한 게 바로 [사람 같은 말투] 입니다.
감정은 믿음의 첫걸음이니까요.
예를 들어보겠습니다.
"상담부터 소송까지 함께 진행합니다."
→
"낯선 절차, 어렵지 않게 설명드릴게요.
5년간 2,000건 넘는 사건을 해결한
대표 변호사가 처음부터 끝까지 함께합니다."
"월 매출 6,000만 원 프랜차이즈! 지금 시작하세요!"
→
"성공보다 중요한 건, 실패하지 않는 창업입니다.
폐점률 x%, 현실적인 프랜차이즈 ㅇㅇㅇ"
공감형 카피라이팅의 핵심은
단순히 감성적인 말을 쓰라는 게 아닙니다.
고객이 불안해할 수 있는 지점을 먼저 짚어,
공감하는 말투로 풀어낸 뒤, 짧고 강한 근거로 안심시켜주는 것.
감정 + 근거가 함께 있을 때
비로소 고객은 신뢰하고, 행동하게 됩니다.
2. 문의 버튼
클릭 후 1초, 고객의 마음이 정해집니다.
고객이 문의하기 버튼을 눌렀다고 해서,
고객이 우리를 신뢰한다는 이야기는 아닙니다.
오히려 그 반대죠.
특히 요즘 고객은 전화번호, 이름, 상담 내용을 입력하고
버튼을 눌렀을 때 이런 생각을 합니다.
"내 정보.. 다른 데에 팔리지는 않겠지?"
"잘못 눌렀나..? 아무 반응도 없네.."
이 짧은 1초의 불안함이
고객의 마음을 돌아서게 만듭니다.
이 불안함을 없애기 위해 필요한 것이
바로 [안심시키는 반응] 입니다.
예를 들면 이런 문구죠.
"상담 접수가 완료되었어요!
담당 매니저가 1시간 이내에 연락드릴게요! :)"
그리고 부드럽게 변화하는 버튼 색상,
작은 체크 아이콘 같은 시각적 반응을 함께 넣어주시면 더 좋습니다.(이걸 UXUI에선 마이크로 인터랙션이라고 합니다!)
핵심은 '당신이 한 행동, 저희에게 잘 전달됐습니다.' 입니다.
고객 입장에서는 그 말 한마디 만으로도
심리적인 안정감을 느끼게 됩니다.
고객은 예쁜 디자인보다
나를 배려해 주는 작은 안내에 더 감동하니까요.
그 작은 1초의 반응이
문의율을, 그리고 최종 계약률을 바꿔냅니다.
3. 디자인 간소화
고객의 머릿속 부담부터 지워주세요.
고객이 홈페이지에 들어와서
'문의하기' 버튼을 누르기까지 얼마나 걸릴까요?
실제로는 10초도 안 됩니다.
하지만 그 10초 안에, 고객은 수많은 생각을 하죠.
"정보가 너무 많네.. 어디서부터 봐야 하지?"
"이거 클릭하면 또 뭘 입력해야 해?"
이렇게 머릿속에 '생각거리'가 쌓이면
고객의 손은 문의 버튼에서 멀어지게 됩니다.
그래서 중요한 건, 고객 생각거리를 줄여주는 것입니다.
즉, 홈페이지에 들어와서 "이거 어떻게 하지?" 가 아닌
"이거 누르면 되겠다!" 라고 바로 이해할 수 있도록 만들어야 하는 거죠.
예를 들어보겠습니다.
문의 입력 항목이 이렇다고 생각해 볼게요.
이름 :
|
보는 순간, 고객 머릿속엔 이 말이 떠오릅니다.
"에이.. 나중에 해야겠다.."
홈페이지도 마찬가지입니다.
내용이 너무 많고, 복잡한 구조로 되어 있다면?
고객은 중간에 스크롤도 안 내리고 나가버립니다.
토스가 은행 선택 없이, 계좌 번호만 입력하면
자동으로 은행을 인식하게 만든 이유가 여기 있습니다.
고객은 생각하는 시간조차 불편해하니까요.
DB 업종 홈페이지 디자인도 마찬가지입니다.
기능이 많은 것보다, 고객이 아무 생각 없이
문의할 수 있는 흐름이 더 중요합니다.
그래서 저희는 홈페이지를 제작할 때 이렇게 만듭니다.
📌 입력 항목 최소화 - 가능하면 이름, 연락처 만
📌 페이지 구조는 간단하게, 핵심만 위에
📌 중간중간 고객을 안심시키는 멘트 기입
📕 참고 칼럼 : DB 업종 홈페이지 디자인, 3천만 원은 아껴줄 기획법
UX는 '기능'이 아니라 '흐름'입니다.
고객이 머릿속으로 판단하기 전에,
마음으로 행동할 수 있게 만들어주는 설계.
이게 바로 문의율을 바꾸는 디자인의 힘입니다.
토스가 증명했듯이 이 신뢰가 중요한 DB 업종일수록
디자인은 숫자가 아니라 감정을 설계해야 합니다.
저희 고객도 마찬가지입니다 .
홈페이지 하나라도 감정을 심으면
대표님의 문의 수는 눈에 띄게 달라집니다.
지금 대표님의 홈페이지는,
고객의 마음을 움직이고 있나요?
고객의 감정을 움직이는 DB 업종 홈페이지 디자인,
더 궁금하신 부분이 있다면 아래 링크를 통해 문의를 남겨주세요.
지난 8년간 DB 업종만 전문적으로 마케팅해온
마케터가 직접 하나하나 피드백 드리겠습니다.
오늘도 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
DB 업종 홈페이지 디자인, 예쁘게만 만들면 망하는 이유 (ft. 토스 CDO) - 글을 마치겠습니다,
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